Почему я присоединился к Asana: Марк Арнольди, глава отдела сопровождения клиентов

Добро пожаловать в нашу ежемесячную серию «Почему я пришёл в Asana»! Каждый месяц мы общаемся с сотрудниками Asana из разных команд и офисов — от Дублина до Сиднея, — чтобы познакомиться с людьми внутри компании и узнать, почему они решили здесь работать.

Наши клиенты для нас — самое главное. Они являются воплощением нашей миссии, которая движет нашей работой каждый день. Мы были в восторге, когда Марк Арнольди, бывший генеральный директор компании Possible и один из наших крупнейших чемпионов по работе с клиентами с 2011 года, решил, что хочет уйти из сферы здравоохранения, чтобы присоединиться к Asana и помочь всем командам работать вместе без лишних усилий.

Марк Арнолди теперь возглавляет отдел сопровождения клиентов в нашем офисе в Сан-Франциско. Он руководит растущей командой, которая стремится помочь нашим клиентам освоить Asana и извлечь из этого пользу. Узнайте больше о Марке и его пути от клиента Asana до члена #teamasana.

Как Вы заинтересовались работой в Asana?

Это действительно интересная история! Ранее я был генеральным директором глобальной организации в области здравоохранения Possible, которая разрабатывает, создаёт и масштабирует модели здравоохранения для улучшения состояния здоровья малообеспеченных сообществ в Непале. Я помню, как в 2011 году узнал о генеральном директоре Asana Дастине Московице через его фонд Good Ventures. Я изучил Asana и начал использовать её в Possible.

В итоге я адаптировал каждого члена команды, которого мы когда-либо нанимали (более 350 человек), с помощью Asana. Со временем она стала единым источником достоверной информации обо всём, что мы делали: от составления заявок на гранты до проведения совещаний и отслеживания ухода за пациентами. Я всегда считал, что внедрение и использование Asana в качестве нашего основного инструмента для управления работой было одним из лучших решений, которые я когда-либо принимал в качестве генерального директора.

Я глубоко уважал и восхищался руководством и культурой Asana, и, думая не только о том, чего я хочу достичь, но и о том, кем я хочу стать, я знал, что это правильный следующий шаг в моей карьере.

В какой команде вы сейчас состоите и какие самые интересные аспекты вашей должности?

Я возглавляю глобальную команду сопровождения клиентов, состоящую почти из 40 человек, миссия которой — помочь нашим клиентам внедрить Asana и получить от этого пользу. Сопровождение клиентов по-прежнему является довольно молодой, быстро развивающейся бизнес-функцией в мире SaaS, и мне это очень нравится. Тот факт, что CS во многих отношениях всё ещё является такой молодой функцией, даёт большую свободу для предпринимательства, инноваций и формирования этой функции с помощью уникального вклада. Уникальность этой должности в Asana (благодаря нашей бизнес-модели) заключается в том, что мы получаем возможность думать о том, как создавать и поддерживать чемпионов в некоторых из самых влиятельных компаний в мире, а также о том, как масштабировать человеческие взаимодействия, которые служат нашей действительно большой базе более мелких клиентов.

Что Вас больше всего радует по мере роста в Вашей роли в Asana?

В Asana меня больше всего радуют три вещи:

• Развитие в качестве руководителя с помощью CLG: одной из наиболее отличительных особенностей культуры Asana является обучение в группе ответственного лидерства. Идеи, содержащиеся в книге «15 обязательств осознанного руководства» и в тренинге, являются самыми ценными идеями о руководстве, которые я когда-либо получала. Я благодарна за то, что это продолжает служить особым связующим звеном и общим языком для сотрудников Asana, даже по мере нашего роста.

• Обучение у наших клиентов и их поддержка в процессе глобальной экспансии: я с нетерпением жду, когда мы научимся ориентироваться в хаосе, связанном с множеством культур, часовых поясов, рынков и матричного управления. Мы уже стали глобальной компанией, но меня действительно вдохновляет возможность решать задачи, которые ждут нас впереди, используя наш собственный продукт, а затем делиться этими вариантами применения продукта и полученным опытом с нашими клиентами. Глобальная работа высокой сложности — идеальный вызов для Asana, который нужно принять и преодолеть.

• Расширение нашей работы в рамках программы «Asana для НКО»: для меня это очевидно! Большую часть своей карьеры я посвятила развитию команд, работающих над предоставлением жизненно важных и меняющих жизнь услуг нуждающимся людям. Помощь в ускорении работы отважных активистов и борцов за перемены в больших масштабах, чтобы сделать мир более справедливым, равноправным, здоровым и устойчивым, — вот настоящая суть миссии Asana.

Каково это — ежедневно пользоваться продуктом Asana?

Представьте себе: с 2011 года у меня не было ни одного рабочего дня без Asana, поэтому я отвечаю на этот вопрос так, как, надеюсь, чувствуют себя наши клиенты: после использования Asana я больше не могу вспомнить, какой была моя рабочая жизнь до этого, и не могу представить будущее без неё.

Каким был ваш путь к должности главы отдела сопровождения клиентов?

Я на собственном опыте узнал, что значит строить организацию с помощью Asana, и настолько верил в её силу, что захотел помочь другим делать то же самое. Я видел, что почти все мои дополнительные усилия в качестве генерального директора были направлены на использование Asana как продукта и Asana как философии для улучшения нашей работы. Я добровольно тратил время на конференциях и во время телефонных звонков из аэропорта, чтобы помочь коллегам внедрить Asana в их командах. Я умолял каждого близкого друга присоединиться к нам для его же собственного блага. Никаких реферальных кодов! Никакого генерального плана когда-нибудь устроиться на работу в Asana! Я был просто естественным евангелистом.

В результате использования Asana с 2011 года и создания компании с этим продуктом у меня было в избытке одно: понимание клиентов. И поскольку мы работаем над созданием команды сопровождения клиентов, которая ставит клиента на первое место во всём, что мы делаем, это сопереживание — то, к чему я часто обращаюсь.

Какой принцип или ценность Вы пронесли через всю свою жизнь, и где Вы впервые услышали о нём?

Моя личная мантра: «Лучше быть любопытным, чем правым». Я считаю, что любопытство и скромность усмиряют эго, расширяют наше чувство ответственности, улучшают процесс принятия решений и позволяют нам строить доверительные отношения. Эдгар Шейн, автор книги «Скромное любопытство», определяет его как «тонкое искусство вытягивать из человека информацию, задавать вопросы, на которые вы не знаете ответа, и строить отношения, основанные на любопытстве и интересе к другому человеку». Эта концепция скромного опроса, пожалуй, влияет на моё представление о сопровождении клиентов больше, чем любая другая идея. Я считаю, что именно такой подход позволяет относиться к каждому клиенту как к уникальному человеку, заслуживающему уникального внимания.

Я сочетаю это с идеей из «Бхагавад-гиты», которую мне передал бывший коллега. Перефразируя, она звучит так: «Ты обязан сражаться, но не имеешь права на плоды». Я очень ценю эту мудрость, и она помогла мне пережить трудные периоды, сосредоточив внимание на процессе, а не на результате, чётко понимая, что находится в моей зоне контроля, а что — за её пределами, и практикуя непривязанность к плодам тяжёлого труда. Я считаю, что формула «битва, а не плоды» утешает в трудные времена.

Если бы вы могли дать один совет новичку в Asana, какой бы он был?

Адам Грант недавно опубликовал содержательный твит, в котором провел различие между амбициями (тем, чего мы хотим достичь) и стремлениями (тем, кем мы хотим стать). Мой совет новым сотрудникам Asana — в полной мере воспользоваться очень редкой возможностью работать в компании, которая всячески поддерживает максимальную реализацию как ваших амбиций, так и ваших стремлений. Анализируйте себя и открыто говорите коллегам о том, кем вы хотите стать в результате работы в Asana, и к вам начнут поступать поддержка и ресурсы. Это настоящий подарок — иметь возможность сознательно становиться лучшей версией себя на современном рабочем месте.

Мы ищем увлечённых, творческих людей, которые помогут нашим клиентам работать вместе, затрачивая меньше усилий. Присоединяйтесь к нашей!